Do’s et Don’t pour répondre aux commentaires clients

Les commentaires clients prennent aujourd’hui de plus en plus d’importance dans le choix d’un voyageur. Nous allons dans cet article vous livrer les do’s et don’ts afin que vous ayez toutes les clés en main pour répondre aux mieux à vos clients.

DO'S
Être à la page : n’hésitez pas à ajouter des photos ou détails sur votre hôtel afin d’avoir du contenu neuf et attirer les vacanciers.

Soigner la relation client : alors oui cela peut paraître évident, pourtant, la relation client débute avant l’arrivée du voyageur : dialoguez avec le voyageur avant son arrivée, pendant son séjour et après ! C’est de cette manière que vous pourrez inciter le client à laisser un commentaire (positif) au sujet de votre établissement. Mettre à disposition un appareil photo pour favoriser les commentaires accompagnés de photos / vidéos, lancer une campagne de communication liée aux commentaires ou encore envoyer un e-mail à vos clients une fois leur séjour terminé sont tant de possibilités permettant de soigner votre image.

Répondre aux commentaires clients intelligemment : il s’agit de répondre de manière honnête et juste. Un problème a été soulevé ? Excusez-vous et essayez de résoudre celui-ci plutôt que de vous justifier. Les internautes préféreront toujours une réponse honnête et professionnelle.

Prévenez les problèmes futurs : si un problème est survenu une fois, faites-en sorte qu’il ne survienne plus. Impliquez vos équipes dans la mesure du possible afin d’identifier les problèmes à la source et les prévenir. Faites également part de ces efforts à vos clients pour qu’ils sachent que vous entendez leurs suggestions.

90% des consommateurs lisent les avis avant de prendre une décision vis-à-vis d’une entreprise

88% font beaucoup plus confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles

69% consultent les avis clients en ligne à propos d’un produit, d’un service, d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une activité avant de prendre une décision d’achat

DON'T
Supprimer un avis ou ne pas répondre aux commentaires clients négatifs : un client mécontent est un client tenace ; ne négligez pas celui-ci !

Répondre d’une manière neutre et impersonnelle : un client qui laisse un commentaire, qu’il soit positif ou non, s’attend à recevoir une réponse lui étant destinée et non pas une réponse générique qu’il retrouvera dans le commentaire précédent.

Prendre les commentaires personnellement et attaquer le client : le must des don’ts est ce dernier. Si les clients peuvent sembler excessifs et trop tatillons, les commentaires doivent aussi permettre à l’hôtelier d’améliorer son service. Alors prenez les commentaires de manière positive et tentez de faire mieux la prochaine fois !

Socially Performing vous aident également dans la gestion des commentaires clients, n’hésitez pas à faire appel à nous !


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