Comment bien répondre aux avis clients ?

Aujourd’hui, de nombreuses plateformes existent pour se renseigner sur les hôtels, restaurants, activités ou commerces, qui font le bonheur des internautes. En effet, TripAdvisor, Trivago ou bien d’autres sont de véritables mines d’or pour quiconque souhaite réserver une table ou préparer son voyage. Si ces sites permettent aux particuliers de se renseigner sur un lieu ou de donner leurs avis, ils peuvent aussi nuire aux professionnels qui font faces à des témoignages pas toujours très plaisants.  Pour y remédier, Socially Performing vous donne tous ses conseils pour répondre correctement aux avis clients. 

RÉPONDRE À TOUS LES COMMENTAIRES
Qu’ils soient positifs ou négatifs, ils doivent impérativement recevoir une réponse. Une réponse à un avis positif démontre votre proximité avec vos clients et met en avant votre commerce tandis qu’une réponse à un commentaire négatif prouve une volonté d’amélioration et une prise en considération des opinions des clients. Il vous permet aussi de maîtriser votre image pour rassurer les internautes qui parcourront les avis.

BIEN RÉPONDRE À UN AVIS POSITIF
Les avis positifs méritent tout autant une réponse que les avis négatifs. Commencez par remercier l’internaute d’avoirs pris le temps d’écrire son témoignage et d’avoir remarqué les points positifs de votre établissement. Vous pouvez également vous appuyer sur ses propos pour mettre en avant les points positifs de votre établissement et les souligner. Si le commentaire complimente votre service, n’hésitez pas à lui répondre que vous transmettrez à vos équipes ces éloges pour lui montrer que son opinion compte. Finissez votre réponse par lui suggérer de ne pas hésiter à revenir dans votre établissement.

BIEN RÉPONDRE À UN AVIS NÉGATIF
Les avis négatifs nécessitent une réponse plus réfléchie et délicate. A l’instar d’une réponse à un commentaire positif, commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de communiquer son témoignage. Il faut montrer que vous comprenez le problème et que vous vous excusez pour la gêne occasionnée. Cela permet de montrer à votre client que son retour est pris en considération. Si le problème qu’a rencontré votre client peut être expliqué, n’hésitez pas à exposer les faits qui peuvent contrer cette critique et souligner les efforts que fait votre établissement pour s’améliorer. Enfin, essayez de trouver une solution en apportant une compensation aux clients ou bien lui proposer d’en parler plus en détail en messagerie privée ou par téléphone.
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Selon Capterra, 52% des acheteurs déclarent faire plus confiance à une entreprise affichant quelques avis négatifs sur leurs produits. De ce fait, les avis négatifs ne sont pas fondamentalement néfastes, il faut simplement bien y répondre afin de parfaire votre image aux yeux des prochains clients.

N’oubliez pas de rester courtois et non agressifs, d’avoir une orthographe irréprochable et un ton professionnel.

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