Les commentaires clients: un enjeu primordial pour le tourisme

Les commentaires clients ont un effet immédiat sur la décision d’achat des internautes et donc sur les potentielles réservations d’un établissement hôtelier ou d’un restaurant. C’est pourquoi il est aujourd’hui capital pour une entreprise de prendre en compte les avis clients dans le cadre de la gestion de son image.  Disposant également d’un réel impact sur le référencement naturel, cela permet aux clients d’avoir une visibilité directe via internet des avis de chaque hôtel.

L'IMPACT DES AVIS SUR LES CLIENTS
Une étude réalisée par l’autorité de recherche spécialiste du tourisme PhoCusWright pour TripAdvisor révèle que 33 % des français interrogés visitent le site plusieurs fois par mois, et 24% l’utilisent fréquemment plus d’une fois par semaine. Les internautes consultent les offres mais aussi les avis avant d’effectuer leur réservation. Une grande majorité des utilisateurs estiment que les avis publiés sur un site leur permettent de se décider plus facilement et de choisir une offre davantage appropriée à leur besoin. En outre, ils préfèrent ne pas effectuer de réservation avant d’avoir pris le temps de lire les avis. Les photos sont aussi très importantes car elles donnent de la crédibilité aux propos d’un commentaire. 83% pensent que les avis les aident à choisir un hôtel

Ces résultats mettent en lumière l’importance de créer des liens avec les internautes en prenant en compte et en répondant à leurs commentaires. La réponse aux avis clients permet non seulement de fidéliser les clients mais aussi d’en attirer des nouveaux.

TRIPADVISOR: MAÎTRE DANS LA CONSULTATION D'AVIS
TripAdvisor classe les avis les plus récents en premier, ce qui permet de connaitre l’actualité des prestations de l’établissement et d’ainsi renforcer sa fiabilité. Le site met également à disposition une sélection de filtres permettant de choisir le type de note attribuée (faible ou élevée), le type de voyageur, la période de l’année ou la langue ce qui permet d’affiner sa recherche en fonction des critères personnels du client.

Il est donc important d’inciter vos clients à déposer régulièrement un commentaire sur TripAdvisor pour non seulement recueillir leurs critiques et demandes mais aussi dans le but de faire connaitre votre établissement. Les avis négatifs peuvent être tout aussi utiles que les commentaires positifs en permettant à votre entreprise de parfaire ses offres.

PhoCusWright

Les utilisateurs TripAdvisor lisent les avis clients pour les raisons suivantes:

  • 83% pensent que les avis les aident à choisir un hôtel
  • 80% pensent que les avis les aident à parfaire leur voyage
  • 68% les lisent pour en apprendre plus sur les activités
  • 64% les lisent pour trouver de meilleurs restaurants
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES NÉGATIFS
Toujours selon l’étude de PhoCusWright, 8 français sur 10 soutiennent qu’une réponse de la part de la direction d’un établissement à un avis négatif améliore leur opinion sur celui-ci. Certains interrogés expliquent même que l’absence de réponse de la part d’un établissement les poussent à ne pas réserver. De ce fait, répondre au mécontentement d’un client permet de montrer que vous êtes à l’écoute et donc de rehausser votre image. Les entreprises doivent ainsi repenser leur gestion de relation client avec les changements technologiques et prendre en compte les commentaires clients pour créer une communication personnalisée dans le but de répondre à leurs attentes.

Pour ce faire, Socially Performing vous propose d’analyser et de répondre à vos commentaires clients afin de vous aider au mieux dans la maîtrise de votre e-réputation.

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