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L’enquête de satisfaction se compose de questions qui permettent d’évaluer la satisfaction des clients. Voici les critères à prendre en compte lors de l’élaboration de votre questionnaire client :

• La thématique : Le questionnaire peut traiter de différents types de satisfactions notamment de la qualité des produits/services, du service client, de l’image de l’entreprise, de la livraison etc…

• Les types de question : Les questions peuvent être fermées et proposer de choisir entre différentes propositions. Elles peuvent être également ouvertes et laisser la possibilité au client de rédiger sa propre réponse. On peut également intégrer des systèmes de notation sous forme d’échelle ou de réponse personnalisée.

• Le mode de diffusion : Le questionnaire peut être administré de plusieurs façons. Il peut être distribué en face à face, à la sortie de la boutique par exemple. Il peut être proposé par téléphone ou en SMS. Enfin, il peut être diffusé en ligne notamment par email, sur son site internet ou sur les réseaux sociaux. La diffusion en ligne est la plus intéressante car il s’agit du moyen le plus efficace et rapide pour toucher un maximum de clients à un coût minimum. Poster un questionnaire en ligne ne prend que quelques minutes tandis qu’il faudra des employés chargés de distribuer les questionnaires en face-à-face ou d’appeler les clients par téléphone.

Une enquête de satisfaction permet de montrer que vous prenez en considération les préoccupations de vos clients et que leur opinion compte. De ce fait vous renforcez votre relation client ainsi que l’image de votre entreprise en vous montrant à l’écoute, impliqué et attentionné. Des clients qui ont une vision positive de votre entreprise sont des clients qui vont plus facilement vous rester fidèles. Si vous allez jusqu’au bout de la procédure en mettant en application leurs suggestions, vous pourrez définitivement fidéliser ces clients qui auront perçu votre sens de l’écoute et votre capacité d’adaptation.

Si vous cherchez à mieux connaitre les profils de vos clients, l’enquête de satisfaction permet de recueillir plusieurs informations. En effet, en réalisant régulièrement des enquêtes vous pourrez suivre l’évolution des tendances et des préférences et savoir comment renouveler les offres de votre entreprise. Vous pourrez également améliorer la segmentation de vos profils en proposant aux clients de renseigner leur sexe, âge, localisation géographique etc… Ces informations vous permettront de connaitre les variables pouvant jouer sur la satisfaction d’un produit/service et d’ainsi proposer par la suite des contenus promotionnels ciblées promouvant des offres qui correspondent aux préférences de la cible choisie. Il est préférable de demander les informations personnelles en fin de questionnaire car la personne se sentira plus à l’aise de vous livrer ces renseignements après avoir répondu à plusieurs questions. Les placer en début de questionnaire peut paraitre intrusif et donc pousser les clients à ne pas vous répondre.