L’e-réputation entreprise désigne l’image que votre société renvoie sur Internet. Vos futurs clients la consultent avant de vous appeler. Ce guide vous donne une méthode simple pour la surveiller et l’améliorer.
Qu’est-ce que l’e-réputation d’une entreprise ?
C’est la somme de tout ce qu’un internaute trouve sur vous.
- Les résultats Google quand il tape votre nom.
- Vos avis sur Google, TripAdvisor, Booking ou les annuaires.
- Les publications et commentaires sur les réseaux sociaux.
- Les articles de presse et de blogs.
- Les échanges sur les forums.
Une partie vient de vous. Le reste vient de vos clients, de vos anciens salariés ou de vos concurrents.
Pourquoi l’e-réputation entreprise compte autant
- Un prospect lit souvent vos avis avant de vous contacter.
- Une note faible fait fuir vers le concurrent voisin.
- Un avis négatif sans réponse laisse croire que vous l’ignorez.
- Google tient compte des avis dans son classement local.
- Les candidats à l’embauche regardent aussi votre image en ligne.
Étape 1 : faire l’état des lieux
Commencez par voir ce que voient vos clients.
- Tapez le nom de votre entreprise dans Google, en navigation privée.
- Notez les dix premiers résultats.
- Ajoutez votre ville au nom, puis refaites la recherche.
- Relevez votre note et le nombre d’avis sur chaque plateforme.
- Lisez les derniers avis négatifs.
- Vérifiez vos fiches : horaires, adresse, téléphone, photos.
Cet état des lieux prend une heure. Il révèle souvent des fiches oubliées ou des informations fausses.
Étape 2 : mettre en place une veille
Vous ne pouvez pas réagir à ce que vous ne voyez pas.
- Activez les notifications d’avis sur chaque plateforme.
- Créez une alerte Google sur le nom de votre entreprise.
- Ajoutez une alerte sur le nom du dirigeant.
- Consultez les mentions sur vos réseaux sociaux chaque semaine.
- Désignez une personne responsable de cette veille.
Étape 3 : répondre à tous les avis
La réponse aux avis est le levier le plus visible de votre e-réputation.
Les avis positifs
- Remerciez le client par son prénom.
- Citez un détail de son message.
- Invitez-le à revenir.
- Variez les formules d’une réponse à l’autre.
Les avis négatifs
- Répondez sous 48 heures.
- Gardez un ton calme, sans vous justifier longuement.
- Reconnaissez le ressenti du client.
- Expliquez ce que vous avez corrigé.
- Proposez de poursuivre l’échange en privé.
Les avis abusifs
- Vérifiez s’il s’agit bien d’un client.
- Signalez l’avis s’il enfreint les règles de la plateforme.
- Répondez quand même, brièvement et poliment.
Pour aller plus loin, voyez notre page consacrée à la gestion des avis clients.
Étape 4 : obtenir plus d’avis positifs
Vos clients satisfaits parlent rarement d’eux-mêmes. Il faut les solliciter.
- Demandez un avis au moment où le client exprime sa satisfaction.
- Envoyez un lien direct vers votre fiche Google.
- Placez un QR code à l’accueil ou sur la facture.
- Ajoutez une demande dans l’e-mail de remerciement.
- N’offrez jamais de contrepartie : c’est interdit.
- N’écrivez jamais de faux avis : c’est sanctionné.
Étape 5 : occuper la première page de Google
Plus vous contrôlez de résultats, moins un contenu négatif ressort.
- Soignez votre site et sa page « À propos ».
- Complétez votre fiche Google Business Profile.
- Ouvrez les profils utiles : LinkedIn, Facebook, Instagram.
- Publiez régulièrement des articles sur votre blog.
- Inscrivez-vous dans les annuaires sérieux de votre métier.
Ce travail relève du référencement. Notre agence de référencement SEO s’en charge chaque mois.
Les erreurs qui abîment une e-réputation
- Répondre à chaud à un avis injuste.
- Copier la même réponse sous tous les avis.
- Supprimer les commentaires critiques sur Facebook.
- Laisser une fiche Google avec de mauvais horaires.
- Menacer un client de poursuites en public.
- Abandonner un compte social sans publication depuis des mois.
Préparer une réponse en cas de crise
- Désignez à l’avance qui prend la parole.
- Rassemblez les faits avant de répondre.
- Publiez une réponse courte et factuelle.
- Évitez de multiplier les messages.
- Informez votre équipe de la position adoptée.
Faut-il confier son e-réputation à une agence ?
Tout dépend de votre temps et du volume d’avis.
- Peu d’avis par mois : vous pouvez gérer en interne.
- Plusieurs plateformes et beaucoup d’avis : une agence fait gagner du temps.
- Crise ou contenu négatif persistant : un regard extérieur aide à garder la tête froide.
Chez Socially Performing, la réponse aux avis démarre à 145 € par mois. Nos contrats sont sans engagement. Nous gérons l’e-réputation d’hôtels, de restaurants et d’entreprises depuis 2011.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?
Seulement s’il enfreint les règles de Google. Sinon, la meilleure option reste une réponse soignée.
Combien de temps pour améliorer son e-réputation ?
Les réponses aux avis ont un effet immédiat sur les lecteurs. Le classement Google évolue en quelques mois.
Qui doit répondre aux avis dans l’entreprise ?
Une seule personne ou une agence. Cela garantit un ton constant.
Votre image en ligne mérite un vrai suivi. Demandez votre analyse de présence web offerte et découvrez notre service de réponse aux avis clients.
